Negative Bewertungen auf Google & Co.
Welche Bewertungen Kosmetikerinnen und Kosmetikstudios löschen lassen können und wie es gelingt
Gastbeitrag von Dennis Morgenstern und Florian Decker
Wer ein Kosmetikstudio besucht, entscheidet sich häufig auf Grundlage von Vertrauen. Kundinnen und Kunden verlassen sich darauf, fachkundig beraten zu werden, dass Behandlungen sorgfältig durchgeführt werden und sie sich während des Termins gut aufgehoben fühlen. Ob Gesichtsbehandlung, Maniküre, Haarentfernung, Wimpern- oder andere kosmetische Anwendungen: Die Qualität einer Dienstleistung lässt sich für neue Kunden vorab nur schwer beurteilen.
Umso größer ist die Bedeutung des digitalen Rufes. Potenzielle Kunden informieren sich heute regelmäßig über Google-Bewertungen und andere Bewertungsplattformen, bevor sie einen Termin vereinbaren. Bereits wenige negative Rezensionen können den Eindruck vermitteln, ein Studio arbeite unprofessionell, unhygienisch oder überteuert. Gerade in einer Branche, in der persönliche Empfehlungen, Vertrauen und sichtbare Behandlungsergebnisse eine große Rolle spielen, kann dies erhebliche wirtschaftliche Folgen haben.
Nicht jede schlechte Bewertung muss jedoch hingenommen werden. Das deutsche Recht schützt zwar die Meinungsfreiheit, setzt ihr jedoch Grenzen, wenn unwahre Tatsachen behauptet, Personen beleidigt oder Bewertungen ohne tatsächlichen Kundenkontakt veröffentlicht werden.
Konflikte gehören auch im Kosmetikstudio zum Berufsalltag
Kosmetikstudios stehen in engem persönlichen Kontakt mit ihren Kunden. Entsprechend schnell können unterschiedliche Erwartungen zu Konflikten führen. Ein Behandlungsergebnis entspricht nicht den Vorstellungen, ein Termin verschiebt sich, eine Kundin empfindet die Beratung als unfreundlich oder es entsteht Streit über Preise, Stornogebühren oder eine gewünschte Nachbesserung. Gerade weil kosmetische Dienstleistungen das eigene Erscheinungsbild betreffen, werden solche Situationen nicht selten emotional wahrgenommen.
Die begründete oder unbegründete Unzufriedenheit hinterlässt dann mitunter schon kurze Zeit später ihre Spuren im Internet. Aus Ärger über einen Termin, das Ergebnis einer Behandlung oder eine aus Kundensicht zu hohe Rechnung erscheinen negative Bewertungen, in denen nicht selten das gesamte Studio oder einzelne Kosmetikerinnen angegriffen werden.
Hinzu kommt, dass Bewertungen längst nicht ausschließlich von Personen stammen, die tatsächlich eine Behandlung in Anspruch genommen haben. Auch ehemalige Bewerber, frühere Mitarbeiter oder sogar Wettbewerber können Bewertungen veröffentlichen. Für Außenstehende ist häufig nicht erkennbar, ob der Verfasser tatsächlich Kunde des Studios war oder überhaupt einen konkreten Kontakt mit dem Betrieb hatte. Gerade deshalb lohnt sich bei negativen Bewertungen eine sorgfältige rechtliche Prüfung.
Kritik ist erlaubt – falsche Behauptungen nicht
Viele Kosmetikerinnen und Studioinhaber gehen davon aus, dass jede schlechte Bewertung rechtswidrig sei. Das ist jedoch nicht der Fall.
Die Meinungsfreiheit schützt ausdrücklich auch scharfe und überzogene Kritik. Aussagen wie
„Ich würde dieses Kosmetikstudio nicht noch einmal besuchen.“
„Ich war mit dem Ergebnis der Behandlung unzufrieden.“
„Der Preis erschien mir zu hoch.“
stellen regelmäßig subjektive Werturteile dar und müssen grundsätzlich akzeptiert werden.
Anders verhält es sich bei Tatsachenbehauptungen. Hier geht es um Aussagen, deren Wahrheitsgehalt objektiv überprüft werden kann.
Beispiele sind etwa:
„Der vereinbarte Termin wurde ohne vorherige Information abgesagt.“
„Mir wurden Leistungen berechnet, die überhaupt nicht durchgeführt wurden.“
„Das Studio verwendet abgelaufene Produkte.“
Sind solche Behauptungen nachweislich falsch und werden sie substantiiert beanstandet, besteht regelmäßig ein Anspruch auf Entfernung der Bewertung oder der betroffenen Aussage.
Drei typische Fallkonstellationen
Der Streit über Behandlung und Rechnung
Eine Kundin lässt eine kosmetische Behandlung durchführen und ist anschließend mit dem Ergebnis unzufrieden. Kurz darauf bewertet sie das Studio mit einem Stern und behauptet, die Behandlung sei anders als vereinbart durchgeführt worden und es seien Leistungen berechnet worden, die sie nicht erhalten habe.
Ob die Bewertung zulässig ist, hängt maßgeblich vom genauen Wortlaut und vom tatsächlichen Hintergrund ab. Die persönliche Unzufriedenheit mit einem Behandlungsergebnis kann grundsätzlich von der Meinungsfreiheit geschützt sein. Enthält der Bewertungstext jedoch objektiv falsche Tatsachen – etwa über den Ablauf der Behandlung, die erbrachten Leistungen oder die Rechnung – können gute Erfolgsaussichten für eine Löschung bestehen.
Die Bewertung ohne Behandlung oder Termin
Auch Kosmetikstudios erhalten Bewertungen von Personen, die nach eigener Kenntnis niemals Kunde waren. So kann beispielsweise eine Ein-Stern-Bewertung erscheinen, deren Verfasser sich keinem Termin, keiner Behandlung und keiner sonstigen Kontaktaufnahme zuordnen lässt.
Ebenso können ehemalige Bewerber den Bewerbungsprozess bewerten oder Wettbewerber versuchen, das Bewertungsprofil gezielt zu verschlechtern.
Fehlt ein tatsächlicher Kundenkontakt vollständig, kann dies zur Rechtswidrigkeit der Bewertung führen. Das gilt insbesondere dann, wenn die Bewertung den Eindruck erweckt, der Verfasser habe eine Behandlung oder sonstige Leistung des Studios selbst in Anspruch genommen. Die Verwendung eines „Nicknames“ allein macht eine Bewertung zwar grundsätzlich nicht rechtswidrig, kann aber ein Indiz sein.
Die reine Schmähkritik
Bewertungen wie
„Abzockerin.“
„Drecksladen.“
„Völlig unfähiges Studio.“
dienen häufig nicht mehr der sachlichen Auseinandersetzung, sondern ausschließlich der Herabsetzung der Kosmetikerin oder des Studios. Eine solche Äußerung kann eine sogenannte Schmähkritik darstellen. Diese ist regelmäßig nicht durch die Meinungsfreiheit gedeckt und kann einen Anspruch auf Entfernung begründen. Wenn die Kritik ihrem Inhalt nach noch weiter geht und als Beleidigung eingeordnet werden muss, kann die Grenze ebenfalls überschritten sein. Auch strafrechtliche Konsequenzen sind denkbar, wenn die Voraussetzungen etwa der §§ 185 ff. StGB für Beleidigung, Verleumdung oder üble Nachrede erfüllt sind. Ob das der Fall ist, hängt jedoch stets auch vom Gesamtzusammenhang der Äußerung ab.
Welche Pflichten treffen Google & andere Plattformen?
Viele Studioinhaber glauben, Google müsse jede gemeldete Bewertung automatisch löschen. Tatsächlich sieht die Rechtslage anders aus.
Plattformen wie Google sind grundsätzlich nicht verpflichtet, sämtliche Bewertungen vor ihrer Veröffentlichung zu überprüfen. Wird eine Bewertung jedoch substantiiert beanstandet, muss die Plattform den Vorgang prüfen und den Verfasser gegebenenfalls zur Stellungnahme sowie zur Vorlage von Belegen auffordern. Bestreitet das betroffene Kosmetikstudio beispielsweise, dass überhaupt ein Kundenkontakt stattgefunden hat, wird der Verfasser regelmäßig aufgefordert, den behaupteten Kontakt näher zu erläutern und gegebenenfalls zu belegen. Erfolgt keine ausreichende Stellungnahme oder ergeben sich daraus keine nachvollziehbaren tatsächlichen Anhaltspunkte für den behaupteten Kontakt, kann die Bewertung häufig entfernt werden.
Die Rechtsprechung hat diese Prüfpflichten in den vergangenen Jahren erheblich konkretisiert und die Position betroffener Unternehmen deutlich gestärkt. Bereits 2016 entschied der Bundesgerichtshof, dass Plattformen aktiv prüfen müssen, sobald eine Bewertung konkret gerügt wird (vgl. etwa BGH, Urteil vom 1. März 2016 – VI ZR 34/15). Fehlt nach der Prüfung ein nachvollziehbarer Beleg für den behaupteten Kundenkontakt, kann dies zur Löschung führen. In dieselbe Richtung weist das Landgericht Frankenthal, das eine Rezension ohne echten Geschäftskontakt für unzulässig hielt (vgl. LG Frankenthal, Az. 6 O 39/18). Das Oberlandesgericht Karlsruhe ging noch weiter: Selbst eine bloße Ein-Stern-Wertung ohne Text kann rechtswidrig sein, wenn nie ein Kontakt bestand (vgl. OLG Karlsruhe, Az. 6 W 49/19). Diese Grundsätze gelten auch für Kosmetikerinnen und Kosmetikstudios.
Welche Ansprüche bestehen
Rechtswidrige Bewertungen können das Persönlichkeitsrecht der betroffenen Kosmetikerin beziehungsweise das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des Studios verletzen, in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb eingreifen oder gegen den Datenschutz verstoßen. Daraus können Ansprüche auf Löschung und Unterlassung, teils auch auf Schadensersatz folgen. Bei Verleumdungen ist zudem ein strafrechtliches Vorgehen denkbar.
Häufige Fehler im Umgang mit schlechten Bewertungen
In der Praxis scheitern viele Löschungsverfahren bereits an vermeidbaren Fehlern.
Ein häufiger Irrtum besteht darin, emotional auf eine Bewertung zu reagieren. Öffentliche Diskussionen verschärfen den Konflikt oftmals zusätzlich und können sogar datenschutzrechtliche Probleme verursachen, wenn etwa Informationen über Hautprobleme, durchgeführte Behandlungen, Rechnungen oder konkrete Terminverläufe öffentlich preisgegeben werden.
Ebenso problematisch sind pauschale Löschanträge ohne juristische Begründung. Plattformbetreiber prüfen Beschwerden anhand festgelegter Kriterien. Wer etwa lediglich mitteilt, die Bewertung sei „unfair“, wird damit regelmäßig keinen Erfolg haben.
Auch voreilige Antworten und gescheiterte Beschwerden können spätere rechtliche Schritte erschweren, weil Plattformen frühere Prüfungen einbeziehen. Fachlich fundierte Beanstandungen sind erfahrungsgemäß deutlich erfolgversprechender, weil spezialisierte Kanzleien einerseits das Recht und andererseits auch die Prüfabläufe der Plattformen kennen. Deshalb empfiehlt es sich, zunächst den Inhalt der Bewertung sorgfältig zu analysieren und anschließend eine geeignete Strategie festzulegen.
Der richtige Weg: Bewertungsmanagement in vier Schritten
Für Kosmetikerinnen und Kosmetikstudios gehört die regelmäßige Kontrolle der eigenen Online-Bewertungen heute zu einem professionellen Reputationsmanagement.
Bewährt hat sich ein Vorgehen in vier Schritten:
§ Regelmäßig beobachten: die wichtigsten Bewertungsplattformen laufend im Blick behalten, um Auffälligkeiten früh zu bemerken,
§ rechtlich einordnen: klären, ob eine unzulässige Aussage oder eine geschützte Meinung vorliegt,
§ Beweise sichern: vor jeder Meldung Screenshots samt URL, Datum und Uhrzeit anfertigen sowie
§ die Plattform kontaktieren: je präziser und juristisch fundierter die Beanstandung, desto höher die Erfolgsquote.
Gerade Studios mit mehreren Mitarbeitern, einem hohen Terminaufkommen oder vielen Neukunden profitieren häufig von einem kontinuierlichen Bewertungsmonitoring.
Fazit
Für Kosmetikerinnen und Kosmetikstudios ist ein guter digitaler Ruf ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Online-Bewertungen beeinflussen, ob Interessenten Vertrauen fassen und einen Termin vereinbaren. Rechtlich gilt zugleich: Nicht jede negative Bewertung muss hingenommen werden. Unwahre Tatsachenbehauptungen, Bewertungen ohne tatsächlichen Kundenkontakt, Schmähkritik und Beleidigungen können angreifbar sein.
Entscheidend ist, frühzeitig Beweise zu sichern, den konkreten Inhalt juristisch einzuordnen und gegenüber der Plattform substantiiert vorzutragen. Wer strukturiert vorgeht, kann rechtswidrige Bewertungen häufig erfolgreich entfernen lassen und so verhindern, dass einzelne unzulässige Rezensionen den über Jahre aufgebauten Ruf eines Studios dauerhaft beeinträchtigen.
Über die Autoren
Der Beitrag stammt von der Frame for Business GmbH in Zusammenarbeit mit der Partnerkanzlei Rechtsanwälte Dr. Schultheiß. Gemeinsam wurde mit „BewertungsSchirm“ eine Lösung entwickelt, die professionelles Bewertungsmonitoring mit der rechtlichen Prüfung und Durchsetzung von Bewertungslöschungen verbindet. Weitere Informationen unter www.bewertungs-schirm.de.
Dennis Morgenstern LL.M. MBA
Wirtschaftsjurist
Geschäftsführender Gesellschafter
Frame for Business GmbH
Nassauerstraße 10, 66111 Saarbrücken
E-Mail: info@bewertungs-schirm.de
Rechtsanwalt Florian Decker
Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz
Fachanwalt für Internationales Wirtschaftsrecht
Rechtsanwaltskanzlei Dr. Schultheiß
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